Dentro do centro de atendimento ao cliente estranhamente secreto da Tencent

Jun 18, 2023

Para recuperar minha conta de mídia social, visitei o escritório da Tencent em Shenzhen, onde os usuários vêm defender seus casos.

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Faz algum tempo. Acabei de voltar de várias semanas na China. Foi minha primeira visita desde a pandemia e notei algumas mudanças: metade dos carros que circulam nas ruas de Xangai agora são movidos a eletricidade; Tive que escanear meu rosto para andar nos trens de alta velocidade; e não usei uma única moeda ou cartão de crédito em toda a minha viagem - carteiras digitais são aceitas literalmente em todos os lugares.

Uma das minhas paradas na China foi Shenzhen, a cidade do sul que abriga muitas empresas de tecnologia chinesas, como Tencent, Huawei e DJI. Eu tinha vários motivos para ir a Shenzhen, mas havia um que me deixou nervoso:Eu queria ir ao misterioso centro de atendimento ao cliente da Tencent para recuperar minha conta de mídia social de 15 anos.

Se você não sabia, o primeiro software que lançou o império da Tencent foi o QQ, a plataforma de mensagens instantâneas na China durante a era da Internet para desktop. A partir daí, a Tencent se transformou em um poderoso conglomerado que oferece blogs, serviços de e-mail, streaming de música e vídeo, jogos e, eventualmente, WeChat. Muito antes do sucesso do WeChat, uma conta QQ era essencialmente uma identidade digital – as pessoas a usavam para se conectar e acessar todos os tipos de serviços da Tencent.

Tenho arquivos pessoais - incluindo entradas de diário, históricos de bate-papo e e-mails profissionais - no QQ que abrangem mais de uma década. Mas não consigo acessá-los desde novembro de 2021, quando minha conta foi suspensa repentinamente. Nos meses anteriores, eu o usei para relatar uma história sobre a censura do QQ ao conteúdo LGBTQ e para me conectar com fontes de outras histórias nas quais estava trabalhando. Mas não ficou claro se essa atividade resultou na suspensão.

Tentei recuperar minha conta, mas esbarrei porque ela estava cadastrada com o número do meu celular de infância, que estava desativado há muito tempo. Basicamente, desisti disso - até que descobri o centro de atendimento ao cliente em Shenzhen.

Lidar com o atendimento ao cliente sempre pode ser frustrante: longos tempos de espera, respostas padronizadas e representantes inúteis são a norma. A Tencent oferece um centro físico como último recurso. Se você estiver disposto a viajar para Shenzhen, poderá se encontrar pessoalmente com um representante para apresentar seu caso.

Em janeiro, um adolescente chinês de 16 anos se tornou viral depois de viajar mais de 800 milhas sozinho até o centro de atendimento ao cliente da Tencent. Como eu, ele teve sua conta QQ suspensa. Depois de meses de comunicação com a Tencent e reclamações formais que não deram em nada, ele finalmente recuperou sua conta graças à sua visita.

Cheguei ao centro de atendimento ao cliente em um dia úmido de abril . O centro fica no primeiro andar de um prédio de escritórios não relacionado à Tencent, mas a apenas alguns quilômetros da sede da empresa. Parecia estranhamente secreto: não havia nenhum sinal no exterior significando o que era. Um guarda de segurança estava do lado de fora da porta e estava ansioso para questionar todos os transeuntes sobre por que eles estavam lá.

Quando entrei na sala de recepção, seis pessoas estavam na fila à minha frente. Fomos instruídos a passar por um detector de segurança e guardar todas as nossas malas e bebidas. Nenhuma gravação, fotografia ou conversas em voz alta são permitidas neste centro, diziam as placas na parede. Tentei gravar áudio mas logo fui notado por um dos três seguranças ali presentes. "Senhor, você não pode gravar aqui", disse ele, antes de me ver deletar a gravação.

Depois de passar pela triagem de segurança, fui levado a uma sala de espera, onde mais seguranças - todos vestindo camisas brancas e calças pretas - vigiavam os visitantes e atuavam como equipe de apoio para instruir as pessoas a preencherem suas informações de reclamação, como detalhes da minha conta QQ para provar que eu era o legítimo proprietário.